Hoe ik werk

Mijn werkwijze is gevormd door leidinggeven, proceskennis en ervaring met belangenbehartiging. Ik combineer analytisch vermogen met praktische scherpte.

In opdrachten rond klantcontact in de zorg doe ik onder meer het volgende:

• Eerst begrijpen hoe alles samenhangt
  Ik kijk naar de volledige keten. Niet alleen het klantcontactteam maar ook poli, administratie, ICT, zorgprofessionals en management. Wat ervaren zij echt in het dagelijkse contact. Ik zie waar processen elkaar versterken of juist blokkeren.
• Dubbelperspectief als uitgangspunt 
  Ik kijk altijd vanuit twee kanten tegelijk: de mens die zorg zoekt én de medewerker die wil helpen maar met systemen, formats en productie eisen te maken heeft
  
• Taal en communicatie serieus nemen
  In eerdere artikelen en projecten werkte ik veel met schriftelijke en non verbale communicatie. Ik let op woorden die uitsluiten of verwarren, en help organisaties naar taal die begrijpelijk en waardig is voor alle betrokkenen. [ Artikel: Hoe communiceren we dan schriftelijk met onze handen(open new window) ]
• Faciliteren in plaats van duwen
  Ik begeleid teams, directies en bestuurders bij het maken van keuzes over klantcontact, zonder een eigen vooropgezet antwoord. Samen onderzoeken we welke inrichting werkt én past bij de strategie, doelgroep en regio. [  Artikel: Facilitator(open new window) ]
• Contextgedreven en evidence informed
  Ik gebruik inzichten uit beleid, akkoorden en onderzoek en vertaal die naar wat in de context van een organisatie echt uitvoerbaar en houdbaar beleid is. [ Download PDF Integraal Zorgakkoord(open new window) ] Ik vertaal dit beleid naar concrete stappen in processen, rollen, stuurinformatie en samenwerking. Dat geeft rust en structuur.
  
• Van strategie naar uitvoering
  Ik werk niet alleen op powerpoint niveau. Ik help ook bij vertaling naar processen, skills, systemen en teams, samen met de specialisten van Coniche en partners in Werkend2040. [ Website: coniche.nl(open new window) ]

Wat ik nu doe

Ik werk als senior consultant klantcontact in de zorg.

Ik ondersteun zorgorganisaties bij vraagstukken zoals:

• klantcontactstrategie voor patiënten, cliënten, mantelzorgers en familie
  
• inrichting van klantcontact en de samenwerking met zorgteams
• ontwerp van hybride klantreizen waarin digitaal en persoonlijk contact elkaar versterken
• professionalisering van klantcontactteams en de verbinding met poliklinieken en zorgafdelingen
• herontwerp van communicatie voor begrijpelijke en waardige informatievoorziening
• verbetering van bedrijfsvoering rond bereikbaarheid, wachttijden, triage en werkverdeling
• begeleiding van implementaties, pilots en veranderaanpakken

In opdrachten richt ik mij onder meer op:

• Klantcontactstrategie voor zorgorganisaties
  Hoe ziet goed contact eruit per doelgroep patiënt, cliënt, mantelzorger, familie en verwijzer Hoe sluit dit aan op IZA doelen, regionale samenwerking en passende zorg
• Inrichting van klantcontact voor zorg
  Bijvoorbeeld een centraal klantcontactcentrum, digitale toegangspoort, regionale telefonische bereikbaarheid, of de verbinding tussen polikliniek en klantcontact
• Digitaal en menselijk combineren
  Ontwerp van hybride klantreizen waarin portalen, telefonie, chat, beeldbellen en fysieke balies elkaar versterken in plaats van concurreren
• Communicatie en taal in de zorg
  Herontwerp van brieven, mails, scripts en webteksten voor patiënten en cliënten, met oog voor laaggeletterdheid en culturele diversiteit
• Ondersteuning van zorgmedewerkers
  Meedenken over rolverdeling tussen zorgprofessionals en klantcontactteams, zodat zorgmedewerkers zich kunnen richten op zorg en niet verdrinken in telefoontjes en berichten
• Implementatie en leren
  Begeleiding van pilots, trainingen van teams, en borging in werkwijze en sturing samen met Coniche Business School en andere collega specialisten. [ Artikel: Inrichting optimalisatie klantcontact(open new window) ]

Wat ik eerder deed en hoe dat de basis vormt

• Ik werkte eerder als leidinggevende en als adviseur in complexe omgevingen waar beleid, uitvoering en belangen samenkomen. Mijn achtergrond in bedrijfsvoering en procesanalyse helpt mij om snel te zien waar systemen, rollen en werkwijzen niet goed op elkaar aansluiten
• Ook heb ik ervaring in patiëntenvertegenwoordiging en belangenbehartiging. Dat leerde mij om structureel te kijken vanuit het perspectief van mensen die afhankelijk zijn van zorg en vaak weinig grip hebben op het systeem.
• Die combinatie maakt dat ik zowel strategisch als operationeel kan schakelen. Ik begrijp hoe besluiten worden genomen, hoe werk echt loopt en waar verbetering mogelijk is zonder extra druk op medewerkers.
  

Netwerk

Met wie ik eerder samenwerkte

Ik werkte samen met zorginstellingen, belangenorganisaties, adviesbureaus, gemeenten en opleidingsinstellingen. In rollen als lijnmanager, adviseur en facilitator heb ik vaak op het snijvlak van directie, professionals en inwoners geopereerd.

Organisaties kiezen meestal voor mij omdat ik:

• inhoudelijke kennis combineer met ervaring in bedrijfsvoering
• spanning tussen belangen zichtbaar maak zonder oordeel
• helder communiceer en mensen meeneem in veranderinge

Huidige samenwerking

Partnerschap met Coniche
Coniche is al meer dan 25 jaar specialist in het ontwerp, de inrichting en optimalisatie van klantcontact. De combinatie van advies, interim management, WFM, training en opleidingen maakt het mogelijk om strategie echt door te vertalen naar de dagelijkse praktijk. [ Website: coniche.nl(open new window) ]

Binnen Coniche richt ik mij op klantcontact in de zorg. Mijn rol sluit aan op de overtuiging van Coniche dat klantcontact een vak is, dat je alleen goed kunt organiseren als je proces, mens, data en techniek samen bekijkt. [ Artikel: Coniche MBA HBO Houten(open new window) ]

Werkend2040
Coniche is één van de specialistische bedrijven binnen Werkend2040. Dit platform brengt organisaties en vakspecialisten samen om Nederland meer werkend te maken en structurele oplossingen te vinden voor de krapte op de arbeidsmarkt. [ Website: werkend2040.nl(open new window) ]

Voor de zorg betekent dat

• klantcontact en werkprocessen zo organiseren dat schaarse mensen maximaal tot hun recht komen
• slim gebruikmaken van digitalisering zonder de menselijke maat te verliezen
• leren van andere sectoren waar klantcontact al langer professioneel is ingericht

Mijn bijdrage is het verbinden van die wereld van klantcontact en arbeidsorganisatie met de realiteit van patiënten, cliënten, mantelzorgers, familie en zorgprofessionals.

Zorgorganisaties met een KCC

• Ik koppel werkprocessen, teamontwikkeling, bedrijfsvoering en klantcontact aan elkaar. Dat past bij de druk op kcc’s die vaak het knelpunt worden van slecht ingerichte processen.
• Ik benadruk analyse gevolgd door praktische verbeteringen. Dat is prettig, want bestuurders willen geen adviesrapporten zonder uitvoerbaarheid.
• Mijn ervaring met vrijwillige cliëntenondersteuning geeft extra diepgang: ik zie de impact van processen op echte mensen. Dat maakt geloofwaardig.
• Ik benoem samenwerking tussen management, teams en cliënten. Dat is essentieel, want veel kcc-problemen ontstaan door afstand tussen lagen.
• Ik kan een kcc helpen om niet alleen vragen af te handelen, maar ook signalen door te geven die strategisch waardevol zijn: waar gaat het mis in processen, waarom belt men vaker, welke patronen zien we?
• Ik leg nadruk op procesontwerp. Dus geen dertien in een dozijn training, maar structurele oplossingen.
• Ik bied coaching van leidinggevenden en teams, wat nodig is bij kcc’s die vaak in de knel zitten.

Samen met Coniche breng ik:

• Ervaring met het terugbrengen van herhaalcontacten
• Inzicht in KPI’s die er voor een kcc toe doen
• Inzichten die aansluiten op zorglogistiek, intake en planning
• Mee kunnen denken over technische keuzes zonder IT-adviseur te spelen
• De taal van bedrijfsvoering spreken: doorlooptijd, capaciteitsbeheer, kosten, productiviteit

Zorgorganisatie zonder kcc

• Ik richt me niet alleen op klantcontact, maar vooral op werkprocessen. Voor organisaties zonder kcc is dat cruciaal, want problemen zitten meestal in versnipperde processtappen.
• Ik ondersteun teams bij samenwerking en taakverdeling. Dat sluit aan bij organisaties waar contact bij iedereen “erbij” komt en daardoor vaak misgaat.
• Ik ben ervaren in organisatieontwikkeling. Dat is nodig omdat het ontbreken van een kcc vaak wijst op een bredere ontwikkelopgave.
• Ik heb aandacht voor mantelzorgers, patiënten en cliënten. In organisaties zonder kcc komt hun vraag sneller bij zorgprofessionals terecht.
• Ik kan helpen met het ontwerpen van een “virtueel kcc”: heldere werkafspraken, taakverdeling en contactpunten, zonder een apart team te creëren.
• Ik kan teams leren hoe zij communicatie kunnen structureren zonder extra werklast.
• Ik kan processen inzichtelijk maken zodat patiënten en cliënten minder hoeven te bellen.
  

Samen met Coniche breng ik:

• Hoe je voorkomt dat contact blijft hangen bij individuele medewerkers
• Hoe je teams helpt bij eigenaarschap en uniforme werkwijzen
• Hoe je herhaalvragen kunt terugdringen zonder kcc
• Hoe je borging regelt in organisaties die minder formaliseren
• Hoe je de balans houdt tussen cliëntgerichtheid en beperkte capaciteit